به نقل از «فرارو»

بهترین و بدترین مشتریان ما که هستند؟

تاریخ انتشار: ۱۹ بهمن ۱۴۰۱ | کد خبر: ۳۷۰۵۱۸۷۱

اکثر شرکت‌ها عملکرد مالی را با نگاه کردن به بخش‌های جغرافیایی، خطوط تولید یا کانال ها، تجزیه و تحلیل می‌کنند. این دیدگاه‌ها این واقعیت را نادیده می‌گیرند که درآمد‌های کل به مشتریان فردی وابسته است، و به همین دلیل است که تجزیه و تحلیل کسب و کار با نگاه کردن به مشتریان آن می‌تواند بینش مفیدی را در اختیار مدیران قرار دهد.

بیشتر بخوانید: اخباری که در وبسایت منتشر نمی‌شوند!

به گزارش دنیای اقتصاد، این فرآیند که «ممیزی مبتنی بر مشتری» نامیده می‌شود، می‌تواند ابزاری برای کسب و کار‌ها باشد؛ زیرا آن‌ها به دنبال پاسخ به پنج سوال هستند: بهترین و بدترین مشتریان ما چه کسانی هستند؟ رفتار مشتری چگونه تغییر می‌کند؟ چگونه گروهی از مشتریان در طول زمان تغییر می‌کنند؟ گروه‌های مختلف چگونه متفاوت رفتار می‌کنند؟ و وقتی پاسخ این سوالات را در کنار هم قرار می‌دهید، چه چیزی در مورد سلامت کسب و کار پیشنهاد می‌کنند؟

با کاهش کووید-۱۹ یک خرده فروش اروپایی چند کاناله، کاهش درآمد آنلاین خود را مشاهده کرد که باعث هشدار شد. سپس به روشی متفاوت به داده‌ها نگاه کردند و بر تراکنش‌های مشتریان تکی تمرکز کردند. هنگامی که داده‌ها را به این روش تقسیم کردند، متوجه شدند که پایگاه مشتری آن‌ها واقعا سالم است، اما رفتار کانال آن‌ها تغییر کرده است:

خرید آنلاین، که در طول همه‌گیری به طور غیرطبیعی سرعت گرفته بود، اکنون به الگوی عادی تری بازگشته است. با نگاه کردن به داده‌ها و مشکلات تجاری از چارچوبی که در آن مشتری برای تجزیه و تحلیل درآمد و سودآوری دارد، شرکت‌ها توانستند دیدگاه جدیدی نسبت به مشکلی که با آن مواجه بودند را به دست آورند، یا به درستی مشکل را تشخیص دهند یا متوقف کنند.

سیستم‌های گزارش دهی، مدیریت تمرکز بر فاکتور‌های موثر دیگر را آسان‌تر می‌کند و ساختار سازمانی می‌تواند معیار‌های دیگر را در اولویت قرار دهد. (اگر مسوول فروش آنلاین دارید، طبیعی است که عملکرد او را بر اساس معیار‌های کانال‌های فروش قضاوت کنید.) عدم‌تمرکز روی داده‌های فردی مشتری اغلب یک اشتباه است. درآمد توسط مشتریانی که کیف پول خود را بیرون می‌آورند و برای محصولات و خدمات شما پرداخت می‌کنند، ایجاد می‌شود. درآمد حاصل جمع ارزش تمام معاملات مشتری است که در یک دوره زمانی معین انجام شده است. ما دریافتیم که انجام یک حسابرسی مبتنی بر مشتری یک کاتالیزور اساسی برای تغییر است.

حسابرسی مبتنی‌بر مشتری چیست؟

ممیزی مبتنی‌بر مشتری یک بررسی سیستماتیک از رفتار خرید مشتریان یک شرکت با استفاده از داده‌های جمع آوری شده توسط سیستم‌های تراکنش آن است. هدف این است که درک درستی از تفاوت مشتریان در رفتار خریدشان و اینکه چگونه رفتار خریدشان در طول زمان تغییر می‌کند، ارائه شود.

ما در مورد «شناخت مشتری» از دریچه تحقیقات بازار سنتی صحبت نمی‌کنیم. ما به مشخصات جمعیتی مشتریان خود علاقه‌ای نداریم. ما علاقه‌ای به نگرش آن‌ها نداریم. ما علاقه‌مند به درک رفتار خرید واقعی آن‌ها هستیم. این شامل هیچ مدل پیش‌بینی به روش الگوریتم‌های پیش‌بینی ماشین AI/ ML نمی‌شود. نقطه شروع لیستی از معاملات برای هر مشتری است (تاریخ، زمان، محصولات خریداری شده، کل هزینه و...). این در جایی در سیستم IT عملیاتی شرکت قرار دارد.

اکنون در یک کاربرگ اکسل، جدول خلاصه جایگزین - خلاصه گزارش‌های سنتی و عملکرد محصول - را تصور کنید، که در آن سطر‌ها با مشتریان فردی و ستون‌ها با زمان (به عنوان مثال، یک چهارم) مطابقت دارند.

ورودی‌های جدول، کل هزینه هر مشتری با شرکت را در آن دوره زمانی خاص گزارش می‌کند. جدول دیگری به ما می‌گوید که هر مشتری چند معامله با شرکت انجام داده است.

(برای اکثر شرکت‌ها، این جداول حاوی صفر‌های زیادی است.) اگر خوش شانس باشید، جدولی معادل نیز خواهید داشت که سود مربوط به هر مشتری در هر دوره را خلاصه می‌کند. همان‌طور که ما در مورد سوالات مختلفی که وقتی رهبران سازمانی به طور جدی با ایده درک عملکرد و سلامت کسب و کار خود با استفاده از مشتری به درآمد و سودآوری درگیر می‌شوند، پرسیده می‌شود، پنج موضوع گسترده ظاهر می‌شود که ما آن‌ها را پنج لنز می‌نامیم.

لنز ۱: بهترین و بدترین مشتریان ما چه‌کسانی هستند؟

اگر روی یک تکه عمودی جدول فکر کنیم، مثلا ستون‌های مربوط به سال گذشته، انواع سوالات زیر به ذهن متبادر می‌شوند.

سال گذشته چند مشتری داشتیم؟ این مشتریان از نظر ارزش برای شرکت چگونه متفاوت هستند؟ به عنوان مثال، چند مشتری در سال گذشته فقط یک بار از ما خرید کردند؟ چند مشتری نیمی از درآمد ما را در سال گذشته تشکیل می‌دادند؟ اگر مثلا ۱۰‌درصد سودآورترین مشتریان را با ۱۰‌درصد کم سودتر مقایسه کنیم، چه چیزی پشت این تفاوت‌ها نهفته است؟ آن‌ها تا چه حد ناشی از تفاوت در تعداد تراکنش ها، میانگین ارزش هر تراکنش و میانگین حاشیه هر تراکنش هستند؟ با حفاری عمیق تر، تفاوت در انواع محصولات خریداری شده چطور؟

مجموعه‌ای از تحلیل‌های ساده بررسی می‌کند که مشتریان ما چقدر متفاوت از یکدیگر هستند و به یک نتیجه اساسی منجر می‌شود: مشتریان برابر نیستند. اکثر مردم نحوه توزیع نابرابر درآمد و سود بین مشتریان را دست کم می‌گیرند.

لنز ۲: رفتار مشتری چگونه تغییر می‌کند؟

اگر به دو برش عمودی مجاور جدول فکر کنیم، مثلا ستون‌های مربوط به سال گذشته و سال قبل، انواع سوالات زیر به ذهن متبادر می‌شوند. در هر دو سال چند مشتری از ما خرید کردند؟ رفتار و سودآوری آن‌ها با آن‌هایی که فقط در یکی از دو سال از ما خریداری کردند، چه تفاوتی دارد؟ رفتار مشتری چقدر پایدار است؟

چه نسبتی از مشتریان «برترین» ما در یک سال به عنوان مشتریان «برترین» باقی می‌مانند؟

چه چیزی پشت تغییرات مشاهده شده در سودآوری در سطح مشتری نهفته است؟

آن‌ها تا چه اندازه توسط تغییرات در تعداد تراکنش‌ها (متوسط فراوانی سفارش)، میانگین ارزش هر تراکنش و میانگین حاشیه هر تراکنش هدایت می‌شوند؟

تجزیه و تحلیل‌هایی که به این سوالات پاسخ می‌دهند به شناسایی تغییرات در رفتار خریدار از یک دوره به دوره دیگر کمک می‌کنند و نشان می‌دهند که واریانس‌های دوره به دوره را می‌توان با تغییرات در فراوانی و ارزش متوسط سفارش مشتریان فردی توضیح داد.

لنز ۳: چگونه گروهی از مشتریان در طول زمان تغییر می‌کنند؟

با بررسی رفتار گروهی از مشتریان از اولین معامله آن‌ها با شرکت شروع می‌کنیم. سوالاتی که مطرح می‌شوند شامل تعداد مشتریان به نظر می‌رسد. از بین کسانی که خرید دوم انجام می‌دهند، چقدر طول می‌کشد تا این کار انجام شود؟ ماهیت کاهش فعالیت مشتری چیست؟

برای آن دسته از اعضای گروهی که در طول زمان فعال می‌مانند، فرکانس تراکنش، میانگین هزینه در هر تراکنش و میانگین حاشیه آن‌ها در طول زمان چگونه تغییر می‌کند؟

تجزیه و تحلیل‌هایی که به این سوالات پاسخ می‌دهند، برای وادار کردن شرکت به فکر کردن در مورد گروه به‌عنوان یک واحد کلیدی تجزیه و تحلیل در هنگام جست‌وجو برای درک پویایی درآمد و سود هستند.

یک نتیجه‌گیری رایج این است که درآمد هر گروه در طول زمان کاهش می‌یابد و شناخت ماهیت این فروپاشی برای درک رشد بلندمدت بسیار مهم است.

لنز ۴: گروه‌های مختلف چگونه متفاوت رفتار می‌کنند؟

پس از بررسی یک گروه، طبیعی است که به گروه دیگری نگاه کنیم و شروع کنیم به اینکه چگونه و چرا گروه‌ها با هم تفاوت دارند.

با نگاهی فراتر از یک مقایسه سطحی از نظر درآمد کلی یا سودآوری، مدیر کنجکاو سوالاتی می‌پرسد که به دنبال درک تفاوت‌ها از نظر اندازه گروه، چگونگی تفاوت آن‌ها در تکامل‌درصد اعضای گروه که در طول زمان فعال می‌مانند، است. آن‌ها از نظر تکامل هزینه در هر تراکنش و... متفاوت هستند.

لنز ۵: قرار دادن همه چیز در کنار هم

لنز پنجم و آخر را می‌بینید که به عقب برمی گردیم و کل کاربرگ زمان و مشتری را در نظر می‌گیریم (توضیح داده شده در۴ لنز)، انواع تحلیل‌های معرفی شده از طریق لنز‌های ۴-۱را ادغام می‌کنیم تا یک دید کلی مشتری محور از عملکرد شرکت به‌دست آوریم.

انواع سوالات پاسخ داده شده شامل:

پایگاه مشتریان ما چقدر «سالم» است؟ چقدر به گروه کوچکی از مشتریان متکی هستیم؟

چگونه «کیفیت» مشتریان ما در طول زمان تغییر کرده است؟ مشتریان «جدیدتر» ما از نظر رفتار با مشتریان «قدیمی تر» چگونه مقایسه می‌شوند؟ تفاوت‌ها خوب است یا بد؟

در یکی دو سال آینده چه سطحی از کسب و کار را می‌توانیم از مشتریان فعلی خود انتظار داشته باشیم؟ با توجه به این موضوع، اهداف

رشد/ برنامه‌های تجاری ما از نظر انتظاراتی که از جذب، حفظ مشتری و... دارند، چقدر واقعی هستند.

نتیجه گیری

درست مانند کوپرنیک که طرز فکر مردم را در مورد مکان زمین در جهان تغییر داد، مشاهده کرده ایم که نگاه کردن به عملکرد شرکت با استفاده از دیتای مشتری به عنوان واحد تجزیه و تحلیل می‌تواند تاثیر عمیقی بر طرز تفکر شرکت در مورد ارزیابی عملکرد داشته باشد. برنامه ریزی برای رشد منجر به تغییر ذهنیت سازمان‌ها می‌شود.

ما انتظار داریم که برخی از افراد در بخش‌های مختلف سازمان، تحلیل‌های موردی را انجام دهند که می‌تواند پاسخ برخی از سوالات مطرح شده در بالا را ارائه دهد. اما به ندرت می‌توان تحلیل‌ها را در یک جا جمع آوری کرد، چه رسد به اینکه راه خود را به سمت مدیریت ارشد و مدیرعامل باز کند.

با این حال، بدون درک درستی از رفتار خرید مشتریان خود، از جمله درک تفاوت آن‌ها در ارزش آن‌ها برای شرکت و درک کامل از چگونگی تغییر رفتار آن‌ها در طول زمان، چگونه می‌توان از شما انتظار داشت که سوالات درست بپرسید و تصمیم‌گیری آگاهانه داشته باشید؟

ممیزی مبتنی بر مشتری، این امکان را برای هر مدیری که می‌خواهد از سلامت جریان‌های درآمد و سود سازمان خود و امکان پذیری برنامه‌های رشد خود به دست آورد، فراهم می‌کند.

مترجم: محدثه ملک‌پور
منبع: HBR

منبع: فرارو

کلیدواژه: مشتری طول زمان تغییر مبتنی بر مشتری تجزیه و تحلیل نگاه کردن درآمد و سود مشتریان ما رفتار خرید چند مشتری سال گذشته کسب و کار تحلیل ها داده ها

درخواست حذف خبر:

«خبربان» یک خبرخوان هوشمند و خودکار است و این خبر را به‌طور اتوماتیک از وبسایت fararu.com دریافت کرده‌است، لذا منبع این خبر، وبسایت «فرارو» بوده و سایت «خبربان» مسئولیتی در قبال محتوای آن ندارد. چنانچه درخواست حذف این خبر را دارید، کد ۳۷۰۵۱۸۷۱ را به همراه موضوع به شماره ۱۰۰۰۱۵۷۰ پیامک فرمایید. لطفاً در صورتی‌که در مورد این خبر، نظر یا سئوالی دارید، با منبع خبر (اینجا) ارتباط برقرار نمایید.

با استناد به ماده ۷۴ قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲/۱۰/۱۷ مجلس شورای اسلامی و با عنایت به اینکه سایت «خبربان» مصداق بستر مبادلات الکترونیکی متنی، صوتی و تصویر است، مسئولیت نقض حقوق تصریح شده مولفان در قانون فوق از قبیل تکثیر، اجرا و توزیع و یا هر گونه محتوی خلاف قوانین کشور ایران بر عهده منبع خبر و کاربران است.

خبر بعدی:

انتخاب بهترین شرکت ساخت ویلا

این روزها یکی از بزرگترین تفریحات انسان مدرن زدن به قلب طبیعت و سپری کردن چند روزی در دل جنگل و کوهستان است. - اخبار بازار -

ویلاسازی نسبت به چندین سال پیش رونق بسیاری یافته و افراد زیادی با سودای زندگی در جوار طبیعت به شرکت ساخت ویلا مراجعه می کنند تا ویلای مد نظرشان را آنطور که می خواهند طراحی کنند و بسازند. همین موضوع باعث شده تا نرخ مراجعه به شرکت ساخت ویلا نسبت به قبل افزون شود. در این بین شرکت های زیادی وجود دارند که هر کدام با ارائه آفرها و خدمات مختلف سعی در جذب مشتری دارند. اما چگونه می توان بهترین شرکت ساخت ویلا را انتخاب کرد؟

قبل از هر چیز باید بگوییم که بهترین  شرکت ساخت ویلا  یقینا تجربه و سابقه درخشانی در این حوزه دارد. بنابراین اولین چیزی که به آن می نگرید باید پروژه های موفقی باشد که شرکت مورد نظر شما اجرا نموده است. این پروژه ها بی شک ویترین کار یک شرکت ساخت ویلا محسوب می شوند و حرف های زیادی در مورد توانمندی آن شرکت برای گفتن دارند. اجرای شهرک های مسکونی یکی از مهمترین مواردی است که باید در کارنامه کاری یک شرکت ساخت ویلا دیده شود. پیمانکاری ابنیه، ساخت ورزشگاه، ساخت شهرک های صنعتی، انبوه سازی و ساخت و ساز آپارتمان هر کدام به نوعی می توانند حکم یک ستاره را در کارنامه کاری شرکت ساخت ویلا داشته باشند.

بنابراین قبل از اینکه بخواهید با شرکت ساخت ویلا قرارداد ببندید به سابقه کاری آن توجه داشته باشید. اجرای پروژه های متنوع نشان از توانایی، خلاقیت و کاربلد بودن مجموعه دارد. بسیار مهم است که شرکت ساخت ویلا، تیمی قوی از مشاوران خبره داشته باشد که بهترین راهنمایی را مطابق با بودجه و سلیقه شما ارائه دهند. بی شک سلیقه های مختلفی در راستای طراحی دکوراسیون داخلی، نمای ویلا و حتی طراحی آبنما و استخر ویلا وجود دارد. پوشش دهی تمام سلیقه ها از ویژگی های بهترین شرکت ساخت ویلا می باشد.

چگونه مشاوره طراحی ویلا  دریافت کنیم؟

افرادی که قصد ساخت ویلا دارند به دلیل عدم آشنایی با زیر و بم های طراحی ویلا ممکن است در این مسیر دچار چالش شوند و سوالات زیادی در ذهن آن ها ایجاد شود. به عنوان مثال اینکه کدام نما برای ویلای آن ها بهتر است؟ دکوراسیون داخلی به چه سبکی باشد؟ چگونه می توان از هزینه های ساخت ویلا کم کرد؟ طراحی فضای سبز به چه شکل باشد؟ و هزاران مورد دیگری که می توانند در هزینه نهایی پروژه و خروجی کار دخیل باشند. بسیار مهم است مشاوره طراحی ویلا جامع، کامل و دقیق باشد. تیم طراحی ویلا باید بتواند نیاز شما را در طراحی و ساخت ویلا به بهترین وجه ممکن برآورده سازد.

 

این روزها سبک های زیادی همچون سبک مینیمال، سبک بومی، سبک یونانی، سبک روستیک و سبک های مدرن در طراحی ویلا روی کار آمده اند. بنابراین طراحی ویلا به سبک ده بیست سال گذشته دیگر بازار ندارد. اگر می خواهید زیباترین ویلای امروزی با حال و هوای دلخواه تان را داشته باشید، باید از تیم خبره برای مشاوره طراحی ویلا کمک بگیرید. این تیم خبره به شما کمک می کنند تا با توجه به متراژ زمین، موقعیت زمین، بودجه، سلیقه، ترندهای روز و شرایط اقلیمی و بافت جغرافیایی بهترین ویلا را بسازید.

با وجود اخباری که هر روز در مورد پروژه های شکست خورده ساخت ویلا می شنویم، بیشتر و بیشتر به این موضوع پی می بریم که دریافت مشاوره و راهنمایی از متخصصین این امر تا چه حد اهمیت دارد. پروژه ساخت ویلا پروژه ای نیست که بتوان درمورد آن ریسک کرد و اجرای آن را به افرادی کم تخصص و کم تجربه سپرد. بی شک دریافت نتیجه درخشان نیاز به ایده های درخشان دارد.

مزایای همکاری با شرکت انبوه سازی چیست؟

انبوه سازی جزو پروژه های زمان بر، پر هزینه و حساس است. بنابراین اجرای آن نیاز به یک مدیریت پروژه قوی دارد. بی شک اجرای پروژه های انبوه سازی نیاز به تیمی متشکل از متخصصان خبره و قوی دارد که هر کدام در فیلد کاری خود درجه یک و توانا هستند. انبوه سازی نیاز به دریافت مجوزهای قانونی، تجربه، بودجه کافی، اعتبارسنجی و دانش دارد. به همین دلیل است که بسیاری از انبوه سازان بعد از مدتی فعالیت از صحنه محو می شوند. دلیل پایداری و موفقیت شرکت های انبوه سازی موفق را می توان دانش و تخصص این مجموعه ها و حرکت آگاهانه و حرفه ای در این مسیر دانست.

شرکت آذرپاد تیسفون  به عنوان یکی از قوی ترین شرکت های انبوه سازی و مشاورین خبره در زمینه طراحی ویلا و ساخت ویلا، شما را در این راستا همراهی خواهد کرد. بی شک اعتماد شما بزرگترین سرمایه ماست و از این اعتماد پاسداری خواهیم کرد.

"این مطلب تبلیغاتی است"